일본 제조사 상품개발에 소비자 제언이 중요해졌다
일본 제조사 상품개발에 소비자 제언이 중요해졌다
코로나 바이러스 감염 확대를 거쳐, 많은 기업들이 이제까지 느껴왔던 것 이상으로 고객과 연결되는 커뮤니티의 중요성을 실감하고 있다고 한다. 앞으로의 제품 개발은 개발자와 사용자가 자유로운 의사소통을 하는 것으로 수요를 추출하고, 차례차례 새로운 물건이나 서비스를 실현하는 흐름으로 이어질 것이다. 그런 사고를 함에 있어, 'ifLink(이프 링크) 오픈 커뮤니티'라는 온라인을 중심으로 하는 오픈 커뮤니티가 눈에 들어왔다.
'ifLink'는, 사물 인터넷이라고 불리는 IoT 기기나 Web 서비스를 모듈화 하여 사용자가 자유롭게 조합한 후에, 다양하고 편리한 구성을 실현하게 하는 플랫폼이다. 이렇게 설명을 하여도 생경한 사람들이 많을 것이다. 위의 설명만으로는 쉽게 이해하기가 힘들다. 그래서, 이 플랫폼을 개발한 도시바의 시마다 씨(집행임원 상석 상무 최고 디지털 책임자)에게 이야기를 들어보았다.
제조사 주도로는 한계가 있다
온라인 커뮤니티의 매력은, 참가자의 교류를 통해 새로운 아이디어가 나온다는 것이다. 그러나, Web만을 활용하여 교류하는 것은 간단하지만, 제품을 실제로 만든다는 요소가 들어가는 순간, 어려워진다. 그렇기 때문에, ifLink는 공창 커뮤니티(사용자 측), 개발 커뮤니티(제조 측) 쌍방이 모이는 플랫폼을 만듦으로써 아이디어를 실제 서비스나 제품으로 만들어내기 쉽게 하였다.
예를 들어 오늘날, 키를 들고 자동차에서 멀어지면, 자동적으로 잠금장치가 작동하는 시스템이 존재한다. 하지만, 차고에 자동차를 넣은 후에, 자동차와 차고 양 쪽의 잠금장치를 한 세트로 조작하면 편리할 것이라는 아이디어가 공창 커뮤니티(사용자 측)에서 나왔다고 해보자. ifLink 오픈 커뮤니티는 작년 11월에 구상되었고, 올해 3월 30일에는 설립 킥오프 이벤트가 열렸다. 현재, 약 100개 회사가 커뮤니티에 참가하였다. 8월 31일에는 inLink 오픈 커뮤니티 페스티벌 2020 summer를 개최하고, 약 1,000명이 등록했다고 한다. 이 페스티벌에서는 커뮤니티에 참가하는 기업이 개발한 서비스 등을 피로하였다.
시마다 씨의 이야기에 따르면, 커뮤니티에 참가하고 있는 기업 수는 처음 예상했던 것 이상이라고 한다. 기존에 제조사 주도로 제품을 개발하는 구조에서, 문제의식을 갖는 회사들이 적지 않았다는 것을 의미하는 것이다. ifLink 자체로 수익이 나오는 것은 아니다. 시마다 씨는, '커뮤니티 속에서 아이디어나 기술 그 어떤 것도 좋으니 발산하였으면 한다. Give and give 주고 또 준다는 것이 중요하다. 이것을 반복하는 중에 이익으로 이어지는 것이 나온다. 당사는 우선 기술, 요망, 아이디어를 연결하는 장을 만드는 것에 집중한다. 고 이야기한다.
이 커뮤니티에서 요구되는 것을 뽑아낸다면, '창조성' 일 것이다. 교과서적으로 이야기하면, 창조성은 다양한 배경을 가진 사람과의 교류에서 발휘된다. 특히, '공창 시스템(사용자 측)'은 연령이나 성별, 속성 등이 더 다양한 쪽이 재미있는 발상이 나올 가능성이 높다. 이때에, 키가 되는 것은 마음 편하게 대등한 관계의 커뮤니케이션이 가능한지이다. '만드는 쪽'은 위법성이 없고, 일반적으로 사용하는데 안전성이 보장된 제품을 만들어야 하는 조건은 필수이다. 하지만, 필요 이상으로 사용자에 대해 아부를 할 필요는 없다. 또, 사용자도 고객은 왕이라고 이야기하기만 해서는 커뮤니티가 경직될 뿐이다.
즉, 중요한 것은 교류의 질이다. 이에 대해 시마다 씨는 의외의 이야기를 들었다. '독일의 스포츠 클럽을 하나의 이상으로 생각하고 있다.'
독일 전국에는 약 9만 개의 스포츠 동호회가 존재한다
독일에는 규모는 작아도, 스포츠나 문화가 마련되어, 생활의 질이 높은 마을이 많다. 그런 마을이 만들어질 수 있었던 이유 중 하나로, 사람들의 사교나 의논이 왕성한 점을 들 수 있다. 이것이 아래로부터의 민주주의로 이어지고, 도시 안에서 문제를 해결해간다. 나아가, 스포츠나 문화 등 생활의 질을 높이고자 하는 움직임으로도 이어진다.
그 모종의 하나가, '페라인'이라고 불리는 비영리조직이다. 협회나 클럽이라는 형태도 있지만, 지금 일본의 감각으로 말하자면 NPO라고 본다면 이해가 쉽다. 시마다 씨의 입에서 나온 '스포츠 클럽'도 그중 하나이다. 스포츠 클럽이라고 하면, 회원제 사기업이 경영하는 피트니스 클럽의 종류를 상상하는 독자들이 있을지도 모르겠으나, 독일의 그것은 조직형태가 전혀 다르다.
구성원은 남녀노소를 막론한다. 일본의 학교처럼 과외활동이 없기 때문에, 아이들도 스포츠 클럽에 들어가고싶으면 멤버가 될 수 있다. 활동 내용도 시합에 열심히 임하는 사람부터, 건강이나 체력을 기르는 사람, 구성원간 교류에 즐거움을 느끼는 사람까지 폭이 넓다. 즉, 사회 전체의 스포츠 동호회를 떠올리면 된다.
경기도 축구, 체조, 수영, 테니스, 유도 등으로 풍부하다. 또 이들 경기를 단독으로 취급하는 클럽도 있고, 복수의 종목을 다루는 클럽까지 다양하다. 게다가 수도 많아서, 독일 전국적으로 약 9만 개가 넘는다.
시마다 씨가 그리는 ifLink의 커뮤니티는, 독일의 이런 시민주체 스포츠 클럽 사교가 존재하는 방식을 하나의 모델로 생각하는 것 같다. 그는, 지멘스에서 근무하던 시기가 있었고, 이때에 독일에 살게 되었다. 아이들이 스포츠 클럽에 들어가고부터 부모로서 그 모습을 눈에 담아왔다. 그가 놀란 것은, 부모끼리 솔직한 교류가 시작되었다는 것이다. 그도 그럴 것이, 회사 동료로부터는 '독일인과는 친구가 될 수 없다.'는 이야기를 들었기 때문이다. 일본과는 비교가 되지 않을 정도로 지인과 친구의 사이에 큰 차이가 있으며, 친구는 1~2명밖에 없다는 것이 독일 사회의 인간관계라고 들어왔다.
그것이, 스포츠 클럽이라는 커뮤니티에 들어오자마자 커뮤니티의 일원으로서 교류가 가능하였고, 외국인도 클럽을 위해 크고 작은 다양한 공헌을 할 기회가 주어졌다. 예를 들어, 시합이 있으면 손수 케이크를 만들거나 커피를 준비하여, 작은 테이블을 만들어두고 판매한다. 이러한 교류를 통해, 시마다 씨는 한 번에 독일의 사교공간에 들어갈 수 있었다.
독일어의 2인칭에는 '당신(사교적 호칭)', 과 '너(친밀한 호칭)'의 두 종류가 있어서, '너'라는 호칭을 사용하기까지는 생각보다 시간이 걸린다. 하지만, 클럽 멤버가 되면 그 날부터 상대가 학생이건 대기업 사장이건 '너'라는 칭호로 부르게 된다. 클럽의 커뮤니티 속에서는 대등한 관계가 될 뿐만 아니라, 외국인을 포함한 멤버 전원이 클럽게 공헌할 자유, 무언가 이니셔티브를 취할 자유가 있다. 이것들은 커뮤니티에 계속 참가할 수 있는 즐거움으로 이어진다. 자신이 가진 자원(시간이나 기능 등)을 제공하는 행위이지만, 스스로의 결정이기 때문에 손해라고 생각하는 사람은 많이 없다.
온라인 커뮤니티에서 솔직한 교류가 가능할까?
ifLink 오픈 커뮤니티의 이야기로 돌아와 보자. 기업인으로서의 입장이나, 인격을 모두 걷어내고, 독일의 스포츠 클럽과 같이 솔직한 교류는 가능한 것일까? 기업인으로서의 인격에서 해방된다고 하여도, 연공서열이나, 분위기 파악 등 인간관계가 발목을 잡는 것은 아닐까?
이 질문에 대해, 시마다 씨는 가벼운 마음과 당사자 의식이라는 두 가지로 이상적인 교류문화의 가능성을 제시한다. 우선 가벼운 마음은, 커뮤니티 안의 교류를 통해, 시행착오가 발생할 수 있는 기회를 많이 만든다. 다음으로 당사자 의식인데, 제조사 주도가 과하지 않을 정도로 사용자에게 솔루션 제공 사고방식을 버리고, 솔류션은 커뮤니티에 참하간 당신 스스로가 만드는 것이라 촉진한다.
독일의 스포츠 클럽에서 본 사교를 모델로 한다면, 커뮤니티의 멤버가 갖는 기술이나 아이디어라는 자원을 자주적으로 증여해 갈 수 있는 사이클이 커뮤니티 안에서 만들어지는가가 실현의 열쇠를 쥐게 될 것이다. 이 연쇄작용에 의해, 새로운 제품이나 서비스가 태어나고, 돌고 돌아 경제적 이익으로 이어지는 것이 ifLink 오픈 커뮤니티의 비즈니스 모델이 된다. 말하자면 '증여형 커뮤니티'라는 제조업의 새로운 모델이다.
시마다 씨는 마지막으로 다음과 같은 전망에 대해 이야기하였다. '이 오픈 커뮤니티는, 일종의 사회 실현의 측면도 있다. 일본 사회 전반에 영향을 주는 커뮤니티가 되고, 또한 커뮤니티에서 생긴 아이디어를 기반으로 구조나 서비스를 만드는 것이 가능해진 상태에서 국외로 가져가는 것도 시야에 넣고 있다.'